Uno de los aspectos más retantes de la profesión de la abogacía, es el contacto y la relación con los clientes. Una buena comunicación con un cliente puede generar muchos años de relación profesional, mientras que una falla en la relación puede mínimamente provocar una querella ante el Tribunal Supremo.
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Por la naturaleza del trabajo legal, y por las implicaciones personales que tienen la mayoria de los casos para los clientes, es común que haya choques o desacuerdos, aún cuando el cliente es «buena gente». El problema es que ese tipo de clientes no es común y hay que aprender a manejar diversos tipos de personalidades.
A continuación una lista de los clientes que suponen un reto a la hora de trabajar sus casos:
1. Los que todo lo saben o todo lo quieren saber: Al lidiar con este tipo de cliente es común que te preguntes por qué te contrató, si tal parece que puede manejar su caso por derecho propio. De hecho, estos clientes -en la mayoría de los casos- vienen con una demanda ya presentada en la que se han representado por derecho propio sin éxito y muchas trabas.
Una vez te contratan comienzan los cuestionamientos sobre las decisiones que tomas para remediar lo que dentro de su caso ya han arruinado, pues creen que lo que su intuición o conocimientos le indican, es lo correcto.
Por supuesto que no queremos criticar a los clientes que han tratado de hacer lo suyo y han fracasado. El desafío está en explicar qué se debe hacer y por qué. Además, si puede manejarlo, algunas sugerencias sobre cómo evitar los errores en el futuro a menudo pueden ser útiles.
2. Qué tal si…: Este tipo de clientes hacen investigación en Google y te plantean lo que debes hacer. Además te indican qué debes argumentar, qué casos debes usar y la doctrina que aplica a la controversia.
Claro, los clientes tienen todo el derecho de compartirnos sus ideas y no debemos considerarnos la única fuente de conocimiento. Pero nuestro trabajo como abogados es manejar los casos y hacer nuestro trabajo de forma efectiva, y también comenzar a manejar nuestras relaciones con nuestros clientes para tener una relación más confiable. No debes dejar de lado las ideas o sugerencias de tu cliente: considéralas, dales un poco de respeto. Después de todo, a veces tu cliente podría tener una mejor idea que tú, y como se trata de su dinero y de su vida, sin duda alguna hay que considerarles.
3. Clientes que no leen lo que les envías: Incluso con una excelente redacción legal y un lenguaje simple algunos clientes simplemente no leen nada de lo que les envías. Como resultado, tus cuidadosas recomendaciones, advertencias, inquietudes y análisis de riesgos se desperdician por completo.
Por supuesto, estos mismos clientes tampoco recuerdan lo que se les dice en las reuniones, por lo que simplemente discutirlo con ellos no siempre es la respuesta (pero podría ayudar). Nuestro trabajo aquí no es solo decir «bueno, te envié mi recomendación y ahora es tu problema». Recuerda que tienes una responsabilidad ética con tu cliente y debes hacer por él y su caso lo mejor que puedas, y lo mejor es encontrar una forma de comunicarte efectivamente. Además, advertirle sobre la importancia de leer cuidadosamente las comunicaciones para que su caso marche bien. Un jalón de oreja a tiempo, ahorra muchos problemas. Mejor, si es escrito.
4. El cliente para el que todo es urgente, aunque no lo sea: Aquí hay dos escenarios comunes: el cliente que constantemente pide que las cosas se hagan «urgentemente» cuando en realidad no urge y el cliente que le ofrece trabajo urgente por una creencia errónea de que cuanto menos tiempo se le dedique más barato será.
Ninguno de los dos son buenos, pero van en direcciones diferentes.
El primero es un problema de manejo de clientes. Enfrentémoslo: algunas personas solo son exigentes y hay muy poco que puedas hacer al respecto. Entonces cuando les preguntas por qué urge hacer tal o cual cosa, ni siquiera saben la contestación. Por supuesto que entregarás el trabajo tan pronto como puedas, pero cuando no sea urgente explícale a tu cliente que no lo es, y cuánto tiempo aproximado te tomará. En el proceso, evitarás que tu oficina se desorganice y que el trabajo se realice de manera deficiente. Por supuesto, pueden insistir en que se haga en un tiempo determinado. Elije entonces si puedes o no puedes. Depende de ti sopesar el valor del cliente en relación con su actitud hacia ti y el impacto en tu personal, tus beneficios y tu póliza de seguro.
La segunda categoría es un tema de confianza. Si tu cliente está haciendo esto es porque realmente no confía en ti para hacer el mejor trabajo posible y que sea costo eficiente para él. Tal vez sea tu estructura de precios, tal vez porque simplemente no entienden el valor de lo que haces o el proceso que toma, o tal vez hayan tenido malas experiencias en el pasado.
Clientes difíciles siempre habrán. Los clientes son personas, tienen sus preocupaciones y su forma particular de ser. Si tienes un cliente que te incomoda constantemente y sientes que no confía en ti, quizás en lugar de buscar como lidiar con él, la mejor decisión es referirle a otro abogado que le pueda asistir. No importa lo que hagas, al final siempre hablar con claridad será tu mejor opción.