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Retención de clientes: Consejos para oficinas pequeñas y abogados por cuenta propia

Retención de clientes: Consejos para oficinas pequeñas y abogados por cuenta propiaUn bufete de abogados es un negocio, y al igual que todos, una de sus preocupaciones debe ser la rentabilidad. Para que el negocio sea rentable, debe tener clientes para asegurar su viabilidad a largo plazo. Por ello, es importante que las oficinas de abogados ideen planes para retener a sus clientes.

Lamentablemente, esta es una destreza que no se enseña en las escuelas de Derecho y los abogados no están intuitivamente orientados a los negocios y muchas veces ni siquiera tienen el tiempo para pensar en ello pero es importante. La situación económica, la gran cantidad de abogados practicantes en el mercado y la competitividad en los servicios así lo requieren.

Según Find Legal, existen dos categorías importantes bajo las cuales se pueden enumerar aquellas cosas que podemos ofrecerles a los clientes para que permanezcan requiriendo nuestros servicios: (1) Crear valor legal y (2) Crear valor de servicio. A continuación algunos consejos para retener clientes bajo ambas categorías.

Crear valor legal

La mejor y más eficaz forma de provocar lealtad en los clientes es dándoles el valor legal que tiene su dinero. Aquí algunas maneras muy sencillas de crear valor jurídico:

  1. Sé un experto en tu área de práctica: Tus clientes están pagando por conocimiento legal. Por eso, la mejor manera de crear valor legal es convirtiéndote o trayendo un experto para que atienda los problemas de tu cliente. No se puede crear valor legal sin conocimiento experto.
  2. Anticipa las controversias legales antes de que se susciten y discútelas con tu cliente: Esta es una oportunidad para demostrar a tus clientes tu dominio sobre el asunto legal que se te ha encomendado. A los clientes le gustan los abogados que resuelven problemas proactivamente. Además, ser proactivo en tu representación de un cliente es también una medida de ahorro de costos que aumentan tu valor jurídico y hacen más probable que un cliente permanezca leal.
  3. Provee tiempo y consejo legal útil: Aunque parezca poco beneficioso, el mejor valor legal se ofrece a veces gratuitamente y cuando el cliente no necesariamente necesita asistencia. Así que un buen hábito es el enviar a los clientes actualizaciones de leyes relevantes o cambios legislativos de forma periódica.

Crear valor de servicio

El valor de servicio es igual de importante que el valor legal. Mucho más en la actualidad cuando los clientes tienen muchísimos abogados de dónde escoger. Por ello, aunque se proporcione un buen servicio legal, también es importante proveer otro tipo de servicios que motiven al cliente a permanecer reteniendo su representación en otros asuntos. Crear un buen modelo de servicio puede incluir:

  1. Comunicarse con clientes de forma razonable: Hace algunos años, la American Bar Association comisionó un estudio en el que encontró que la mayor parte de las quejas recibidas en contra de abogados por parte de sus clientes era porque estos no les devolvían las llamadas. La forma más rápida de perder un cliente se hace no devolviendo las llamadas. Un cliente no va a pagar porque le ignoren, tampoco si piensa que no se le da valor a su asunto. Así que una comunicación adecuada con los clientes es una de las formas más efectivas de provocar y mantener la lealtad de un cliente.
  2. Contrata buen personal de ayuda: Dependiendo del tamaña de tu práctica y tu filosofía, tu personal de apoyo interactuará con tus clientes más que tú. Por eso es importante que el equipo de trabajo entienda tu acercamiento de valor al servicio y que lo implemente al ser profesional y servicial al interactuar con los clientes. Además, como un equipo servicial puede ser una excelente herramienta para tu práctica al incrementar el valor de servicio, debes considerar compensarles por el buen servicio ofrecido.
  3. Provee diversas alternativas de pago: A menos que tengas una práctica altamente especializada y única, debes considerar ofrecer descuentos u opciones de pago flexibles a tus clientes. Esto puede ser una herramienta de retención de clientes muy efectiva, pues los clientes aprecian el reconocimiento. El descuento que ofreces puede ser compensado por la continua contratación del cliente en otros asuntos.
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