Mantener tu oficina legal rentable: Cómo retener a tus clientes

Para el abogado que trabaja por su cuenta, su oficina es su negocio. Por eso, además de manejar sus casos, clientes, tribunales, etc., debe pensar en el aspecto de la rentabilidad. Para que una oficina legal tenga rentabilidad, debe siempre tener clientes. Pero más importante aún, para poder tener siempre esa rentabilidad debe poder retener esos clientes.

Al igual que todo lo demás en la práctica, para retener a tus clientes debes diseñar un plan de retención centrado en mantener felices a la clientela actual leal y a la nueva. Desafortunadamente la mayoría de los abogados no tenemos grandes conocimientos sobre los negocios, pues ello no es parte del currículo en las escuelas de Derecho. Sin embargo, no debemos ignorar que la economía nos obliga a considerar este aspecto y a ser proactivos en el cuidado de la relación con nuestros clientes. A continuación algunos consejos que te ayudarán a establecer dicho plan:

  1. Sé un experto en tu área de trabajo: Tus clientes están pagando por tu conocimiento legal. La mejor forma de crear ese valor es explicando a tus clientes de una forma comprensible las controversias legales a las que se enfrentan. Esto se logra estudiando, manteniéndote al día en la normativa aplicable y siendo considerado en la comunicación con los clientes.
  2. Anticipa problemas o controversias legales antes de que surjan y comunícalo a tu cliente: Ello no sólo te ayudará a demostrarle a tus clientes tus conocimientos sobre las materias que manejan sino que podrá ahorrarte tiempo ya que habrás anticipado lo que puede suceder dentro de un caso. Sé proactivo en tu representación.
  3. Establece una buena comunicación: Uno de los temas más sensitivos y problemáticos de una relación abogado-cliente, es la comunicación que se establece. Debes ver la comunicación como un proceso a desarrollarse y mantenerse de forma consistente. Esto variará por caso y según tu tiempo y el estilo de vida del cliente. No obstante, debes ser intuitivo sobre las preferencias del cliente y el tiempo que tienen. No debes olvidar mantenerle siempre informado sobre su caso.
  4. Provee orientación legal valiosa: Una cosa es la información que proveas relacionada a un caso y otra es proveer continua información valiosa que puedes compartir con tu cliente sobre otros asuntos que incluso, podrían darte la oportunidad de trabajarle otros asuntos. Por ejemplo, puedes crear una lista de correo-e en la que envíes información sobre controversias legales generales y te pongas a disposición de resolverlas. También puedes compartir con tus clientes algunos artículos valiosos de Microjuris Al Día que contengan nueva jurisprudencia o leyes recién aprobadas.
  5. Ofrece alternativas de pago: Provee a tus clientes, en la medida que puedas, alternativas de pago a plazos. Al hacer este ejercicio debes considerar que no te afecte a ti.  De hecho, puedes proveer descuentos que no te afecten económicamente a clientes que hayan permanecido contigo mucho tiempo.
  6. Sé responsivo: Cuando se te contacte inicialmente no tardes en devolver la comunicación. Según estudios, el primer abogado en responder al cliente es quien tiene la mayor posibilidad de ser contratado. Por ello, siempre contesta los correos y llamadas telefónicas tan pronto puedas. Por otro lado, la forma más rápida de perder un cliente es no atendiéndolo así que mantener una constante y buena comunicación es uno de los métodos más efectivos para lograr la lealtad de buenos clientes.
  7. Sé flexible: Parte de tener un negocio exitoso es ser flexible. Por ello, en la medida que puedas, sé flexible a las necesidades de los clientes. No hagas que tengan que pasar trabajo de más en lo que tenga que ver con la relación de negocios contigo. Por ejemplo: provee opciones de pago a distancia. No les obligues a tener que pagar en efectivo. Cuando eres flexible con tus clientes, estos lo notan y se mantienen más relajados en el proceso del caso.
  8. Muéstrale aprecio a tu cliente: Apreciar a los clientes es parte importante de mantenerles contentos. Estudios muestran que el 68% de los clientes abandonan una relación de negocios porque perciben indiferencia por parte de la compañía. En el contexto de la relación abogado-cliente, si no les muestras a tus clientes que les importas, corres el riesgo de que acudan a otro abogado. Esto no quiere decir que tengas que comprarle regalos pero pequeños gestos como recordar sus nombres, tener interés en asuntos que te compartan, recordar las cosas que te cuentan, permitir que se desahoguen sobre su caso, cumplir lo que les prometes y solicitarles retroalimentación, son buenas formas de mostrar ese aprecio.
  9. Sé selectivo: Siempre es mejor mantener un cliente contento cuando es una persona razonable, con expectativas reales. Por ello debes ser selectivo en cuanto a la representación de tus clientes. Muchos abogados caen en la trampa de representar a todas las personas que acuden a su oficina. Recuerda que debes mantener además tu reputación y la de tu oficina. No debes ponerte tampoco en una posición en la que tengas que complacer a un cliente imposible de complacer. Si un cliente no parece ser buen cliente tienes la opción de declinar representarle.
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