Cómo manejar conversaciones difíciles con los clientes

Cómo manejar conversaciones difíciles con los clientes Un artículo publicado por el blog Attorney at Work, traza una lista de consejos para manejar con éxito las conversaciones con clientes “difíciles”. Según el artículo, sin importar el tipo de personalidad que el abogado tenga, la mejor forma de manejar una conversación con un cliente difícil es trazando una estrategia para maximizar la posibilidad de un mejor resultado.

Por esa razón, el abogado debe:

  1. Comenzar con el final en mente: ¿Cuál es el resultado más deseable que puedes imaginar? ¿Qué otras soluciones pueden haber?
  2. Ponerse en los zapatos del cliente: Piensa en lo que tu cliente debe sentir al respecto. Solo de esa forma podrás ver el problema desde su perspectiva e idear posibles soluciones que puedan ser aceptables para él.
  3. Analizar tus puntos ciegos: Es probable que tu cliente no comparta tu mismo estilo de comunicación así que antes de reunirte, evalúa si es del tipo amistoso, hablador o si es más reservado. Quizás es una persona que le gusta ir al grano. Por otra parte, puede ser que necesite que le presentes todos los datos y le des también varias soluciones. Debes conocer a tu audiencia.
  4. Practicar: Practica en voz alta lo que vas a decir. Quizá hasta puedas practicarlo con algún colega que te diga qué opina sobre la forma en que piensas manejar la conversación. Ello te ayudará a estar más seguro al abordar el tema.
  5. El tiempo y la ubicación son la clave: El terreno neutro es mejor. Puede ser en una cafetería, no necesariamente en la oficina. Ten cuidado con el alcohol. Una bebida puede contribuir a relajar la atmósfera pero más de eso puede ser inflamatoria y tampoco luce bien.
  6. Honrar tu palabra: Si las cosas están mal, dilo. No adornes la situación ni la hagas parecer mejor de lo que es. Tampoco señales a otros por lo que eres responsable ni mucho menos intentes manejar la situación con bromas o chistes.
  7. Escuchar con el corazón: Presta atención genuinamente, haz contacto visual. Escucha lo que te dice tu cliente, lo que significa, pero no lo hagas necesariamente para refutar lo que le dice. Evalúa también el sentimiento detrás de las palabras. Si tu cliente se enoja y se desahoga, deja que lo haga (dentro de lo razonable).  Aprovechando el momento, pregúntale si hay algo más que le haya molestado. El no permitir que la persona se comunique puede exacerbar el ambiente. Una vez el cliente se haya expresado, estará más dispuesto a escuchar lo que tienes que decirle.
  8. Considerar lo que dirás y el momento en que lo dirás: Si la conversación ha tomado un giro negativo y las cosas parecen estar escalando, detén la reunión y reprograma. Comunícale a tu cliente que prefieres reunirse en un momento posterior, luego de que ambos puedan reflexionar sobre el asunto por su cuenta.

No todas las conversaciones serán difíciles. Habrá algunas que simplemente serán incómodas. Al fin y al cabo, planificar para cualquier eventualidad te ayudará a superar el reto que pueda aparecer en la reunión.

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