Consejos sobre cómo entrevistar eficazmente a un cliente emocional

A pesar de que la resolución de problemas en los tribunales poco tienen que ver con la consideración de asuntos emocionales, ello no significa que los abogados no deban lidiar con las emociones de sus clientes durante el proceso. Algunos clientes pueden ser mucho más emocionales que otros, lo que puede hacer del proceso uno agotador. ¿Qué herramientas necesita un abogado para manejar este tipo de cliente? ¿Tienes las herramientas para hacerlo?

¿Qué puede ayudar?

  • Es importante comprender la realidad de la situación, y entender que dos personas pueden estar en diferentes etapas del proceso. Por ejemplo, quien inició el litigio, si es un divorcio, desde hace cuánto tiempo están separadas las partes; si es un caso de impericia, cuándo se lesionó la persona.
  • Asegurar que las instrucciones de los clientes estén escritas y entendidas. Es mejor orientar al cliente previamente y luego confirmar el consejo profesional que se le dio.
  • Reconocer que en las diferentes etapas de la relación abogado-cliente y los procedimientos pueden existir diversos estados emocionales exhibidos por el cliente que pueden ser evidenciados, por ejemplo, en las discusiones finales, las vistas, o las conversaciones previas o durante una transacción. En esos momentos puede parecer que el cliente muestra una preocupación desproporcionada.

6 consejos sobre cómo entrevistar eficazmente a los clientes emocionales

Como seres humanos y profesionales del Derecho, llevamos muchos sombreros y podemos ayudar a los clientes cuando son emocionales durante una entrevista con el abogado. Los siguientes 6 consejos asistirán al abogado en las maneras efectivas de ayudar a un cliente emocional que es capaz de seguir instrucciones y recibir asesoramiento jurídico.

  1. Escucha al cliente: A veces no es tan placentero escuchar a una persona, pero el escuchar puede ayudar a que la persona se calme. Después de todo, el problema que el cliente trae al abogado es una controversia jurídica pero también es un problema personal sobre el cual puede sentir la necesidad de “desahogarse”. Por lo general, un cliente no podrá entrar en discusión de su asesoramiento jurídico hasta que se haya desahogado.
  2. Empatiza: Ello incluye que debes entender los sentimientos intelectualmente. Como abogados, no querríamos simpatizar pero ciertamente podemos sentir empatía con las preocupaciones emocionales de nuestros clientes si hacemos el esfuerzo.
  3. Educa: Un abogado puede educar al cliente sobre las etapas de su situación particular. Después de todo, algo que necesita saber el cliente es que sus preocupaciones son legítimas y que existen otras personas que han pasado por esa misma situación y han encontrado una solución.
  4. Pregunta: Una vez que los pasos anteriores se han completado, un abogado puede redirigir la discusión de menos emocional a más “legal” mediante un cuestionamiento apropiado.
  5. Tiempo-fuera (“time-out”): Particularmente si las otras estrategias no han ayudado, un tiempo fuera proporciona una “ruptura en la cadena” y ambas partes pueden regresar con re-enfocadas y re-orientadas. Esto permite que el cliente se libere un poco de sus emociones.
  6. Referencia: Cuando las emociones son inmanejables y el cliente no puede seguir instrucciones y/o asimilar su asesoría legal, entonces sería apropiado referir al cliente a un profesional que pueda tratarle (psicólogo, psiquiatra, consejero, etc.).
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