¿Tiene usted buena comunicación con sus clientes?

Danielle Flagg, directora de mercadeo de la firma Ruby Recepcionists, empresa de recepcionistas y de atención al cliente, creó una lista sobre aquellos aspectos que los abogados deben considerar para enriquecer su relación con los clientes y tener una comunicación efectiva.

Ocho maneras de enriquecer las relaciones con los clientes

  1. Cree su primera cuenta de llamadas. ¿Qué experimentan los clientes potenciales cuando llaman por teléfono a su oficina por primera vez? ¿La experiencia podría ser distinta dependiendo de la hora del día en que llamen? Si confía en el correo de voz o en un sistema automático para saludar a las personas que llaman durante las horas de trabajo habituales, espere perder algunos clientes potenciales, anotó la autora en Attorney at Work. Al buscar representación, es probable que los clientes potenciales sigan buscando hasta que puedan conectarse con una persona en vivo. Tener un recepcionista dedicado o un servicio de recepcionista para crear una buena primera impresión puede lograr maravillas. Hablar con un abogado durante una llamada inicial es ideal, pero cuando esa no sea una opción, deberá emplear un tono de voz amigable para saludar a los posibles clientes, recopilar información preliminar y escuchar la razón por la cual esa llamada puede disuadirlos de buscar más allá.
  2. Enfóquese en atender a sus clientes. ¿Cuánto tiempo le toma dar seguimiento a un cliente potencial? Según un estudio de la American Bar Association el 42% de las veces, las firmas de abogados tardan tres días o más en responder a un mensaje de voz o al correo electrónico de un cliente. Diferénciese de los demás. Cuando no pueda hablar con el cliente en su llamada inicial, intente dar seguimiento rápidamente el mismo día, si es posible. Informe cuánto tiempo le toma responder habitualmente, ya que un margen de tiempo puede brindar a los clientes y clientes potenciales cierta certeza. Esperar que le devuelvan la llamada a un tiempo determinado es preferible a tener que esperar por un tiempo indeterminado.
  3. Establezca expectativas reales. ¿Conocen los clientes cuándo y cómo usted se comunicará con ellos? Déjeles saber a los nuevos clientes qué esperar, con qué frecuencia usted se comunicará, su método preferido de comunicación (teléfono, correo electrónico, texto) y aspectos similares. Cuanto más comprendan sus clientes acerca de su proceso y capacidad de respuesta, más confiados se sentirán al realizar negocios con usted. Y cuando no pueda cumplir con lo establecido, infórmeles de los cambios lo antes posible.
  4. Comuníquese concienzudamente. ¿Confía usted en sus habilidades interpersonales? Si bien es importante que su personal de apoyo muestre calidez y amabilidad hacia los clientes, es aún más importante que usted como abogado lo haga. Cualquiera que sea el motivo que tenga un cliente prospecto para solicitar sus servicios, es probable que sea estresante, por lo que su estilo de atención al cliente contará tanto o más como sus credenciales. Los clientes no solo buscan su consejo: buscan tranquilidad y comprensión. Intente utilizar un lenguaje tranquilizante, y cuando tenga la oportunidad de ser positivo, aproveche al máximo la oportunidad. Por ejemplo, en lugar de decir “claro” o “bien”, muestre su entusiasmo con “¡absolutamente!” o “¡ciertamente!”. Sea liberal al pronunciar un “gracias”. Busque al menos una oportunidad para expresar su gratitud en cada intercambio, incluso si se trata de algo insignificante.
  5. Envíe correos de seguimiento. Independientemente de si olvidó mencionar algo o discutió un tema en su totalidad, un correo electrónico de seguimiento es el complemento perfecto para una conversación telefónica o una reunión. Use mensajes de seguimiento para reiterar información clave (“Aquí hay un enlace al sitio web del que hablamos”) o comparta información adicional (“Pensé que podría encontrar útiles estos recursos”). Incluso cuando no tiene nada que agregar, un mensaje rápido para decir: “¡Gracias por tomarse el tiempo para verme!” ayuda a crear una buena relación.
  6. Use plantillas para temas comunes. Cuando se encuentre cubriendo los mismos temas una y otra vez con los clientes, las plantillas de correo electrónico pueden ser una buena solución. Si puede dedicar un tiempo para hacer su propia colección de plantillas, hágalo. Si no, solo guarde el próximo correo electrónico que escriba abordando un tema común y ajústelo para futuros destinatarios. ¡No pierda más tiempo buscando las palabras perfectas para escribir lo que ha escrito innumerables veces!
  7.  Sepa cuál es el mejor momento para llamar. ¿Qué sucede si un cliente se comunica por correo electrónico en lugar de por teléfono? ¿Cree que debería enviarle un correo electrónico? No siempre. Si bien es bastante seguro presumir que un cliente que envía un correo electrónico preferiría una respuesta por correo electrónico, a veces vale la pena hacer la llamada. Siempre es mejor llamar a un cliente cuando hay que dar una mala noticia, o cuando la posibilidad de malentendido es alta. Si usted necesita estar seguro de que su cliente realmente entiende lo que está tratando de transmitir, una conversación definitivamente es mejor que un mensaje complicado por escrito.
  8. Cree el hábito de enviar tarjetas de agradecimiento. Cuando se trata de reforzar las conexiones con los clientes, las notas escritas a mano son la solución. Almacene en su oficina tarjetas, sobres y sellos, y establezca objetivos de enviar a sus clientes tarjetas de agradecimiento por hacer negocios con usted. Comience poco a poco – por ejemplo, envíe una tarjeta de agradecimiento a un cliente por semana – y siga subiendo desde allí a medida que el tiempo lo permita. La clave es reservar tiempo para realizar la tarea. Si no está seguro de a quién enviar la tarjeta, elija un cliente al azar. Incluso si no sabe mucho sobre el cliente, una expresión de sincera gratitud por su negocio alegrará su día y lo apartará de la competencia.
A %d blogueros les gusta esto: