¿Deben los abogados cobrar por las llamadas y correos electrónicos a clientes?

La facturación por hora siempre ha sido parte esencial del modelo de negocios legal. Los abogados son evaluados no sólo por la calidad de su trabajo sino por su habilidad para maximizar el tiempo facturado a los clientes cada día. Dentro del tiempo que los abogados dedican a un caso, parte considerable es el tiempo que consumen atendiendo a los clientes, ya sea por vía telefónica o correo electrónico. La pregunta importante es, si aparte de facturar por el tiempo que se consume haciendo mociones, atendiendo reuniones o vistas, los abogados deben cobrar también por esas llamadas o correos electrónicos que hacen por o con los clientes.

Aaron George, un abogado columnista en Lexicata, opina que es hora de que los abogados cesen esta práctica. Según George, la relación que se tenga con los clientes está basada grandemente en la confianza. Así, en la medida en que se fomenta la confianza, más exitoso será el abogado en crear la base de su clientela.

“El problema con la facturación por hora es que hace difícil confiar en una persona que te factura cada vez que interactúa contigo. Deja un mal sabor en la boca cuando te das cuenta que te cobraron $50.00 dólares por un correo electrónico de cinco oraciones, contestando una sola pregunta”, argumenta George.

Otras razones que da para no cobrar por llamadas o correos son las siguientes:

  1. Intereses desalineados: Se hace evidente una desalineación en los intereses. Mientras que el abogado quiere facturar lo más posible para cobrar más dinero, el interés del cliente es que se le resuelva su problema. Al cobrar por las comunicaciones, le puede crear un sinsabor al cliente de que las comunicaciones con este no se valoran. Además puede provocar que el cliente no comunique información necesaria para su caso. En cambio, se debe fomentar la comunicación ordenada. De esta forma se crea confianza y se aumenta la satisfacción del cliente. Esto es necesario en el mercado tan competitivo que actualmente impera.
  2. La comunicación abierta elimina la fricciónComo antes dicho, el factor esencial para darle a entender a tus clientes que valoras la comunicación con ellos es a través de una buena comunicación. Aclarando por adelantado que tus clientes pueden comunicarse contigo abiertamente, sin sentir que les vas a facturar por cada llamada, texto o correo electrónico, establecerá una base sólida de confianza y creará una relación duradera que beneficiará a ambos el cliente y a tu oficina en el futuro. Esto no significa que no puedas cobrar por las consultas -de hecho, probablemente deberías ofrecer consultas pagadas como un servicio- pero no crea fricciones innecesarias en la relación con tus clientes mediante la facturación de ellos para la comunicación, que ellos verán como algo cotidiano.

“Los clientes de hoy esperan un mejor servicio y más valor por su dinero. Los caminos del pasado no funcionarán ya. De hecho, la experiencia del cliente se está convirtiendo en el único diferencial competitivo más importante, por encima de los precios, la marca, la comercialización y todos los demás factores que normalmente pensamos al tratar de diferenciarnos de la competencia”, evaluó George.

 

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