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9 formas de perder clientes

9 formas de perder clientesEl abogado y columnista del blog Above The Law, Gary Ross, publicó una columna en la que develó lo que a su juicio son nueve formas de perder clientes. Ross explica que es común que los abogados en ocasiones tengan más casos que los que pueden atender. Por esto, a veces es mejor comunicarle a los clientes que ese exceso puede perjudicar la atención que se le da a los casos, y de esa forma dejarlos ir para que busquen otra representación.

No obstante, si un abogado no tiene ese problema y quiere mantener el nivel de satisfacción del cliente a su mayor nivel, debe evitar las siguientes nueve cosas que pueden provocar que el cliente decida no requerir más de sus servicios:

  1. No comunicarse: Los clientes esperan cierto nivel de comunicación que supere el meramente contestarles sus correos electrónicos y llamadas. Estos esperan que el abogado les llame. Una forma de perder un cliente es precisamente no contestando sus llamadas o mensajes o ignorarles completamente.
  2. Hablar mal de tu cliente: No tiene que ser a ellos mismos. Puede ser un comentario que inadvertidamente se haga en presencia de alguien que conozca al cliente o el murmurar algo que no le parezca en alguna reunión. Si el cliente se entera, hay una gran posibilidad de que no vuelva por la oficina.
  3. Dejar que el cliente “maneje el barco”: Dejar que el cliente lo haga todo, que redacte documentos, haga la investigación y se ocupe de cosas que el abogado debe hacer, puede lograr que el cliente se cuestione para qué te contrato inicialmente. Además, puede provocar que el cliente piense que sabe del asunto más que tú.
  4. Nunca escuchar la opinión del cliente: Si en alguna conversación das a entender que su opinión no es relevante, la persona puede sentirme marginada en su propio asunto. El abogado puso como ejemplo un cliente suyo que había despedido a dos abogados que no le atribuían importancia a su teoría del caso. Finalmente decidió defenderse a sí mismo y resultó que fue la única persona en la demanda que el juez determinó que no era responsable. Finalmente el cliente tenía la razón.
  5. Hacer que el cliente se sienta inferior a otros clientes: Muchos abogados intentan demostrar a sus clientes cuán buenos son, mencionando otros de sus clientes más importantes. Esto puede ser contraproducente, pues el cliente puede compararse con el que se le menciona.
  6. Facturar de forma irregular: El enviarle facturas a los clientes de una forma irregular, a un horario inadecuado y demandar que se pague inmediatamente puede provocar un sinsabor en el cliente. También el ofrecerle descuentos si se entrega el dinero en lugares fuera de la oficina puede parecerle inapropiado pues denota inestabilidad.
  7. Invitar a salir a un cliente: No debe hacerse. Imagínese pedirle a un cliente que salga con usted y luego enviarle una factura cobrándole esa llamada.
  8. Pasar su cliente a otros asociados: Esto da la impresión de que sus asociados hacen el 100% del trabajo. Con cada interacción que el cliente tenga con el asociado, aunque sean llamadas, se proyecta un sentimiento general de falta de familiaridad con el asunto del cliente.
  9. Excusas: Una buena forma de perder clientes es excusándose por todo y nunca tomar responsabilidad de lo que se hace mal.